iso9001:2015认证标准条款9.1.2原文：
企业应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。企业应确定获取、监视和 评审该信息的方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分 析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。
iso9001:2015认证标准条款9.1.2理解
（1）本条款要求企业应确定并实施获取、监视和评审顾客满意信息的方法。
（2）企业按ISO 9001标准建立质量管理体系的目的之一是增强顾客满意。将顾客满意程 度作为测量质量管理体系绩效之一，以此来衡量建立的质量管理体系的有效性。
（3）企业应监视顾客对企业满足其要求的感受方面的信息，并确定获取和监视顾客满意信 息的方法，包括获取的渠道，收集的内容和频次以及对所收集的数据进行分析评审，以识别出 改进的途径。
（4）顾客抱怨是满意程度低的一种最常见的表达方式，但没有顾客抱怨不一定表示顾客满 足•也不一定确保顾客很满意。所以“七项质量管理原则”中提出了超越顾客期望的思想。
（5）解释监视顾客感受的例子可从包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座 谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源获得输人。审核时要注意： 顾客满意度调查仅仅是一种获取顾客感受的方式，企业可以根据自己的实际情况选择一种或 几种更加有效的方式来获取顾客满意的信息。
iso9001:2015认证标准条款9.1.2的应用
销售部应负责监视顾客反馈、感受、意见等信息，将其作为质量管理体系有效性的一种度量，并充分加以利用。
确定获取顾客满意程度的方式及如何利用这些信息进行改进，作为满足顾客需求的测量。
具体要求按《客户满意度监视和测量办法》
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