iso9001:2015认证标准条款8.2.1原文：
与顾客沟通的内容应包括：
a）提供有关产品和服务的信息；
b）处理问询、合同或订单，包括更改；
c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
iso9001:2015认证标准条款8.2.1理解
（1）本条款要求企业明确与顾客沟通的内容，并实施与顾客沟通。
（2）标准要求与顾客沟通的内容应包括以下五个方面：
1）售前沟通：提供有关产品和服务的信息；
2）售中沟通：处理问询、合同或订单，包括变更；
3）售后沟通：获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
4）关于顾客财产的沟通：处置或控制顾客财产；
5）关于某些特定要求的沟通：关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
iso9001:2015认证标准条款8.2.1的应用
业务部负责实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求、并包括：
a）提供有关产品和服务的信息；
b）处理问询、合同或订单，包括变更；
c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
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