服务业质量管理体系的特点
随着社会各界对iso9001的认识日益深入，iso9001在服务行业运用日益增多。与制造业相比，服务业申请iso9001认证，更多的是出于迫切需要用系统的、规范化的管理方法和工具来改善目前的管理，提高以顾客为中心的服务理念，满足企业发展和竞争的需要。
不同的服务行业，其建立iso9001质量管理体系的出发点和内在效 益,会因行业特点而略有不同，其质量管理体系则更具特色。
①“以顾客为中心”的管理思维模式
由于服务是在组织与顾客的接触面上完成，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。在服务业中，顾客较少有明示的要求，而存在大量的预期要求。服务业必须对这类要求认真加以识别和确定。
②更应注重将顾客的要求转化为服务质量要求
一般服务业将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下6个方面：
（1）服务的功能特性；
（2）服务的经济性，即服务对象接受某项服务所需费用的合理性；
（3）安全性；
（4）时间性，即服务能达到及时、准时、省时的程度；
（5）舒适性；
（6）文明性，即服务对象在接受服务过程当中满足精神需要的程度。例如，顾客应得到充足的服务告知和选择的要求；有关处理服务争议的合理性和标准性要求。
服务业应将已经确定的全部要求，包括顾客、法规和组织自身的要求（如服务承诺等）加以明确规定。规定方式可以是签订合同、公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。
③作业层员工的能力、意识和培训十分重要服务业一般是最基层/操作层的员工与顾客接触，服务型产品也无法做到检验合格后再交付顾客，经常是在过程进行的同时就将服务交付给顾客；而且，如果该服务发生了不合格，也无法进行返工。所以，客观上要求全体员工必须第一次就做好。这样，基层员工的培训及他们的顾客意识和完成工作的能力、工作态度就非常重要。
④对服务过程的监视重于测量
服务业产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制规范和标准的制订显得尤其重要。应对服务的每一个动作、表情、语言等给出服务规范，才能保证最终服务的一致性。由于服务类产品的这一特点，一般服务业不涉及未检验产品放行的授权批准问题，只有合格的服务才能提供。当服务在与顾客的接触面上完成的时候，在服务过程发生的同时，产品已经交付给了顾客，对服务更重要的是对服务过程/交付过程的监视，而不是对该过程的测量。
⑤顾客满意较难度量
制造业有国家标准、行业标准、企业标准等产品标准，这些标准已将顾客的要求转化为产品特性，因而易于评价顾客是否满意。服务业的行业标准多为硬件标准，如酒店的星级评定标准，而缺乏服务提供过程的评价标准。服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，服务企业对这些问题的自我评价与顾客对企业的评价经常不能一致。因此，服务业应特别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，尽量使企业和顾客对服务的评价保持一致，最终达到顾客满意。